En la venta online, cerrar suele ser uno de los momentos más delicados, además de importantes: El usuario de nuestra web se ha informado sobre lo que busca y, quizás, incluso ha comparado distintas opciones. Nosotros le hemos mostrado que nuestro producto o servicio puede cubrir su necesidad y el posible cliente está pensando en pagar por lo que ofrecemos.
Para acompañar al cliente en este último paso y cerrar la venta, tendremos que tener en cuenta la sensación que se opone a toda venta y puede llevar al usuario a no pulsar ese último botón: la inseguridad.
La inseguridad en el momento de compra
Son muchas las dudas que pueden asaltar al cliente, a continuación apunto unas cuantas de las más usuales. Si hablamos sobre ellas abiertamente y damos respuesta a los problemas, estaremos un paso más cerca de la venta (y de paso, nos diferenciaremos de la competencia), así que, ¿a qué esperamos?
Responde estas dudas, y ¡la venta está prácticamente asegurada!
- ¿Es este el mejor producto o servicio?
Es imposible saber (o poder demostrar) si nuestro producto o servicio es el mejor (de hecho tampoco importa), así que aquí está más que justificado un cambio de tema.
Lo realmente importante es que hablemos de las necesidades (que pensamos) que tiene nuestro cliente. Luego, no tendremos más que explicar cómo las cubrimos.
Testimonios de otros clientes pueden ayudar a solucionar esta cuestión.
- ¿No habrá otra opción más barata?
Una forma de ayudar con esta duda puede ser la garantía de devolución de diferencia de precio en caso de que el cliente encuentre otro producto de iguales características y mejor precio.
Por otro lado, debemos incidir en que otras opciones más baratas, quizás no incluyan las mismas características que la que nosotros ofrecemos.
- ¿Qué pasa si no satisface mis necesidades?, ¿qué pasa si me arrepiento?
La garantía de satisfacción es aquí la respuesta que muchas empresas proponen. Quién no ha oído hablar del “Si no quedas satisfecho, te devolvemos el dinero”.
- ¿Qué pasa si está estropeado o no funciona?
Hablar de la garantía de dos años (obligatoria, por cierto) y explicar lo bien que funciona en nuestra empresa nos permitirá convencer al cliente también en este punto.
- ¿Qué pasa si el servicio o producto no llega a tiempo?
Según el caso, la puntualidad puede ser clave para nuestro cliente (un regalo de cumpleaños, la recogida de un aeropuerto, etc.). Para estos casos, se pueden aplicar descuentos o compensaciones exageradas en caso de retraso. Esto dará idea de lo improbable que es que no seamos puntuales.
- ¿Si se estropea, qué opciones tengo?
Hablar de lo fácil que es comprar repuestos o adquirir un producto igual o superior a un precio rebajado puede obrar milagros en este punto, además podrá ser una razón para que el usuario elija nuestra empresa por delante de otras.
- Esto es demasiado bonito para ser verdad, ¿puede ser que esté siendo objeto de una estafa?
Aquí es importante que la web muestre testimonios, fotos de la ubicación física, certificados y premios ganados, seguidores en redes sociales, número de teléfono fijo, que la reputación de la empresa en redes sociales sea buena, etc.
- ¿Qué pensarán mis amigos, familiares, etc. de mi compra?
Este punto requiere también de testimonios, testimonios que hablan de lo bien que se lo pasa la familia o los amigos usando el producto o servicio que se vende.
También podemos intentar dar razones de compra (p.ej. comparativas de productos) que nuestros clientes podrán a su vez esgrimir cuando alguien cuestione su decisión.
Nunca está de más sacar el tema de nuestra participación en programas sociales y de bien común.
Por supuesto, existen otras sensaciones en el momento de la compra.
Otras sensaciones a tener en cuenta en el momento de la venta
La inseguridad no es la única sensación con la que nos encontramos en el momento de compra, existen otras de las que podemos sacar ventaja.
Ganancia, beneficio: Si compro ahora, estaré contento, me sentiré mejor, solucionaré el problema.
Forma de implementar la sensación de ganancia en la web: Testimonios de personas contentas con el producto o servicio, premios al producto o servicio, afirmaciones del tipo: “más de x millones de copias vendidas”, ejemplos de uso en los que se ve claramente el beneficio de comprar o contratar.
Miedo: Si no compro aquí, lo lamentaré.
Forma de implementar la sensación de miedo en la web: Testimonios que comparan este producto o servicio con otros que no satisfacían la necesidad o que hablan de lo incómodo que es el servicio en otros sitios (largas colas, como en el caso de la foto de arriba). Comparativas en las que se resaltan características que la competencia no cubre (en cuanto a seguridad, comodidad o incluso el propio producto o servicio).
Escasez: Son las últimas unidades, es mi última oportunidad. Si no lo cojo yo ahora, me lo quitará otro.
Forma de implementar la sensación de escasez en la web: Con afirmaciones como “últimas unidades”, o diciendo que la oferta deja de estar disponible mañana, que el stock se ha acabado…
Oportunidad: Ahora es el mejor momento para comprar, si doy el paso ahora, todo son ventajas.
Forma de implementar la sensación de oportunidad en la web: “El producto está de oferta” o combinado con la sensación de miedo, “está de oferta y son las últimas unidades”, día con oportunidades especiales…
Algunos de los errores que cometemos y que obstaculizan el cierre de la venta:
Por supuesto existen muchos puntos en los que nuestra web puede estar fallando y haciéndonos perder clientes, sin embargo, si revisamos los demasiados puntos, ya nos habremos hecho cargo de, al menos, un 80% de ellos.
- Navegación incomprensible que desorienta al usuario
Tener una navegación sin estructura clara o con demasiados objetos puede privarnos de más de una venta. Aquí tenemos algunas ideas para ayudarnos con este tema http://www.nosolousabilidad.com/articulos/orientacion_usuario.htm
- Se piden demasiados datos a la vez
Que te pidan tu nombre, email, datos bancarios o de tarjeta, dirección de envío, datos de factura es un mal necesario con el que los usuarios de internet tienen que lidiar día a día. Hacerlo en el orden correcto y por pasos, es responsabilidad de todo webmaster.
Presentar un solo formulario pidiendo tooodos los datos a la vez, es la mejor forma de conseguir que el cliente desista de su compra o contratación.
En el caso de una tienda online, lo que actualmente mejor funciona es crear formularios por pasos: Datos personales, dirección de envío, datos de factura (con opción de saltar si no eres empresa), verificación de datos junto a aceptación de condiciones (y posible suscripción al newsletter) y salto a la página para realizar el pago.
Como regla general, debemos intentar quitar del formulario todo lo que no sea absolutamente necesario. La única excepción a esto es la suscripción al newsletter.
- Se usan métodos de pago incómodos, no se ofrecen suficientes métodos de pago
Hay gente que prefiere pagar en mano, otros con tarjeta o paypal y otros por transferencia. ¿Has pensado en todos ellos? Una forma de ver si no estamos dando suficientes opciones a la hora de pagar (o si nuestros formularios de pedido son demasiado complicados) es usando un programa de análisis de datos como Google Analytics. No tenemos más que meternos en las páginas visitadas y comparar cuántos usuarios han ido al formulario de pedido y cuántos han llegado a la página de confirmación del pedido. Si la diferencia es muy grande, algo está fallando.
- Diseño cutre, web que no da seguridad
Cuando no somos una empresa conocida, es imprescindible dar toda la información posible sobre nosotros. Tener un apartado sobre la empresa, fotos en las que aparezca la tienda o empresa, un apartado de contacto en el que podamos leer dónde está ubicada la empresa, usar sistemas de pago con los que los usuarios estén familiarizados… Ah, y por supuesto, que la web no parezca hecha por el sobrino que sabe mucho de ordenadores.
- La web da demasiadas opciones al usuario
Dar alguna opción es importante, pero cuando son demasiadas el usuario puede quedar paralizado y no saber qué hacer. En el mejor de los casos, simplemente estará más tiempo frente la pantalla, en el peor, tendrá que pensárselo mejor, consultar con otros, en definitiva, paralizará la compra, compra que quizás ya nunca se realice.
Existen autores como Barry Schwartz que opinan que demasiadas opciones pueden crear ansiedad en el comprador (http://www.ted.com/talks/barry_schwartz_on_the_paradox_of_choice?language=es).
Algunas formas muy efectivas de apoyar la venta online
- Ofrecer envío gratuito
El cliente no sabes si hacer la compra por internet o ir a la tienda más cercana (o si elegir una tienda online u otra). Pónselo fácil, no estás pagando un pastón por tener un local en primera línea, envías los productos desde tu almacén, ¿por qué no hacerte cargo del envío?
Si necesitas cobrar el envío, ¿por qué no subir el precio y poner algo así como, “envío gratuito – ahorro de X euros”? Si te preocupan los compradores en tienda física, siempre puedes añadir un descuento a los que vayan a recoger el producto.
- Ofrecer garantía de devolución
Esto realmente ya no es una opción, ya que por ley, cualquier venta por internet debe dar esta opción. Siendo así, ¿por qué no ponerlo bien grande y claro en nuestra web y usarlo para quitar el miedo al posible comprador?
- Mostrar opiniones y valoraciones positivas, número de ventas o suscriptores al servicio, gente que nos sigue en redes sociales
Si no somos un CocaCola, Nike o Facebook de nuestro sector, tendremos que mostrar a los usuarios de nuestra web que somos dignos de su confianza (para lo cual, una cuenta con 165 millones de likes, como la de arriba, no viene mal). Tendremos que hacerles ver que no son nuestros primeros clientes y que hay muchas personas que han contratado nuestros servicios o comprado nuestros productos para su entera satisfacción.
- Proceso de compra sencillo y seguro
A parte de intentar incluir todos los métodos de pago preferidos por nuestros usuarios (como se explicaba más arriba), es fundamental que el proceso de compra sea sencillo y rápido.
Añadir el logo de Visa y Master Card además de mostrar certificados de seguridad, siempre aumenta la seguridad del comprador.
- Ofrecer mes de prueba gratuito o posibilidad de probar sin compromiso
Dado que valoramos más lo que es nuestro que lo que no lo es, no es de extrañar que nos cueste mucho más comprar o contratar algo nuevo que pagar por algo que ya tenemos y sentimos nuestro.
Si decimos al cliente que puede disolver el contrato en cualquier momento durante el primer mes o semana, sin coste ni preguntas por nuestra parte, o si le decimos que puede llevarse el producto a casa para probarlo, que si no le gusta no tiene más que devolvérnoslo, habremos conseguido dos cosas:
- Evitamos el mayor obstáculo a la venta: el miedo a arrepentirse.
- Cambiaremos la posición del cliente: ya no se trata de decidir si pagar por algo desconocido, sino de pagar por no perder algo que conoce y (si hemos hecho nuestro trabajo bien) tiene en estima, algo que no quiere perder.
Y vosotros, ¿cómo hacéis para cerrar la venta? ¿Habéis probado alguna de estas u otras técnicas? Espero vuestros comentarios un poco más abajo…
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